Sáng hôm sau, Nam Khải công bố chiến dịch mới.
Thông điệp gần giống đề án cũ của Vân Lĩnh, hình ảnh đẹp, câu chữ bóng bẩy, người phát ngôn là Trần Dụ. Anh ta xuất hiện trong video với nụ cười điềm đạm, nói về "sự tử tế trong kinh doanh" bằng giọng của người chưa từng bị kẹt thang máy cùng bộ phận chăm sóc khách hàng.
Thẩm Dao xem video, chỉ nói một câu: "Anh ta diễn hơi sạch."
Lục Cảnh Thâm hỏi: "Sạch?"
"Người thật có vết xước. Video này không có. Nó giống một cái ly thủy tinh mới mua, đẹp nhưng không ai muốn kể chuyện đời cho nó."
Anh nhìn cô. "Viết câu đó vào đề án phản công."
"Ngài bắt đầu thích mấy câu khó đưa vào báo cáo rồi đấy."
"Tôi thích câu có tác dụng."
Vân Lĩnh không phản hồi ngay. Thẩm Dao đề xuất livestream nội bộ mở, mời khách hàng thật, nhân viên thật, cả những trường hợp từng khiếu nại. Ban giám đốc hoảng. Pháp chế hoảng hơn. Phòng chăm sóc khách hàng hoảng đến mức gửi email có ba dấu chấm than, một hành vi rất không được khuyến khích trong môi trường chuyên nghiệp.
Lục Cảnh Thâm duyệt.
"Nếu sự thật là rủi ro, che giấu nó còn rủi ro hơn."
Thẩm Dao nhìn anh. "Câu này của ngài?"
"Cô viết trong bản nháp."
"Ngài đọc kỹ thật."
"Tôi đã nói tôi biết đọc."
Livestream diễn ra lúc 8 giờ tối. Không phông nền hào nhoáng, không MC nổi tiếng. Chỉ có một bàn dài, nhân viên dịch vụ khách hàng, vài khách hàng được mời trực tuyến, và Lục Cảnh Thâm ngồi ở giữa. Anh xin lỗi một khách hàng từng bị xử lý chậm hồ sơ bồi thường. Không đổ lỗi cho hệ thống. Không dùng từ "rất tiếc nếu quý khách cảm thấy". Chỉ nói: "Chúng tôi sai ở bước này. Đây là cách chúng tôi sửa."
Mạng xã hội nổ.
Không phải kiểu nổ vì hoàn hảo. Kiểu nổ vì hiếm khi thấy một công ty chịu nói tiếng người.
Thẩm Dao đứng sau camera, nhìn số người xem tăng liên tục. Tần Mặc đứng cạnh, thì thầm: "Cô vừa biến phòng họp thành phòng thú tội."
"Hiệu quả không?"
"Hiệu quả đến mức vài người trên tầng 32 chắc đang đau tim."
Giữa livestream, một tài khoản ẩn danh bình luận liên tục:
`Lục Cảnh Thâm giả tạo. Hỏi anh ta về vụ sa thải ở chi nhánh Hàng Châu đi.`
Thẩm Dao thấy Lục Cảnh Thâm khựng rất nhẹ.
Rất nhẹ. Nhưng cô thấy.
Trần Dụ đã nhắm vào điểm anh sợ.
Sau livestream, cô tìm anh ở ban công tầng 17. Anh đứng đó, gió đêm thổi rối tóc, lần đầu tiên trông mệt.
"Chi nhánh Hàng Châu là gì?" cô hỏi.
Anh im lặng.
"Nếu chuyện đó sắp thành vũ khí, tôi cần biết."
Lục Cảnh Thâm nhìn thành phố. "Ba năm trước, tôi ký quyết định sa thải 200 người ở chi nhánh Hàng Châu để cứu tập đoàn khỏi phá sản. Một người trong số đó tự tử không thành."
Thẩm Dao không nói được gì ngay.
Anh cười rất nhạt. "Tôi không vô tội như đề án thương hiệu của cô cần."
Cô bước đến cạnh anh. "Đề án của tôi chưa từng cần người vô tội. Nó cần người dám chịu trách nhiệm."
Anh quay sang nhìn cô.
Gió thổi qua giữa họ. Có một câu gì đó ở rất gần, nhưng cả hai đều không nói.
Điện thoại cô rung. Tần Mặc gửi tin:
`Tìm thấy Hạ Vũ Vi. Còn sống. Nhưng cô ta muốn gặp riêng cô.`
Thẩm Dao thở ra.
Tình yêu công sở nếu có, rõ ràng cũng phải xếp hàng sau khủng hoảng truyền thông.
Chiến dịch của Nam Khải đẹp đến mức vô trùng. Từng khung hình sạch, từng nụ cười đúng, từng câu nói như được hấp tiệt trùng trước khi ra mắt. Thẩm Dao xem xong chỉ thấy mệt. Khán giả có thể bị ấn tượng trong ba mươi giây, nhưng để tin một thương hiệu, họ cần thấy một vết xước được xử lý tử tế.
Đề xuất livestream khiến phòng pháp chế muốn uống thuốc đau đầu. Một luật sư hỏi: "Nếu khách hàng mắng chúng ta trực tiếp thì sao?" Thẩm Dao đáp: "Vậy ít nhất lần này chúng ta nghe được." Không ai thích câu đó, nhưng không ai phản bác ngay. Trong công việc, có những câu thắng không phải vì hay, mà vì đúng quá khó chịu.
Lục Cảnh Thâm đồng ý nhanh hơn cô tưởng. Sau đó anh yêu cầu thêm đội phản hồi trực tiếp, kịch bản xử lý khiếu nại, đường dây xác minh từng câu chuyện. Anh không lãng mạn hóa sự thật. Điều đó khiến Thẩm Dao yên tâm. Người chỉ thích sự thật khi nó đẹp thường bỏ chạy rất nhanh khi nó bắt đầu có mùi khói.
Livestream bắt đầu vụng. Một nhân viên dịch vụ nói lắp, khách hàng đầu tiên quên bật micro, màn hình có lúc đứng hình. Nhưng chính sự vụng ấy làm nó thật. Thẩm Dao đứng sau camera, nghe Lục Cảnh Thâm xin lỗi không vòng vo, bỗng thấy câu "thương hiệu có hơi người" không còn là khẩu hiệu của cô nữa. Nó đang ngồi trước ống kính, hơi căng thẳng, nhưng không trốn.
Bình luận nhắc Hàng Châu xuất hiện như một mũi kim. Thẩm Dao thấy vai Lục Cảnh Thâm khựng rất nhẹ. Nếu không nhìn anh đủ nhiều, cô đã bỏ qua. Cô không vui vì mình nhận ra. Nhận ra nỗi đau của người khác thường kéo theo một trách nhiệm không ai ký nhận.
Trên ban công sau livestream, thành phố dưới chân họ rất sáng. Lục Cảnh Thâm kể về Hàng Châu bằng giọng đều đều, càng đều càng đau. Thẩm Dao không nói "không sao". Vì rõ ràng là có sao. Cô chỉ nói anh phải chịu trách nhiệm với điều mình làm, nhưng không cần tự biến mình thành tội nhân vĩnh viễn.
Ủng hộ Thần Truyện
Click link để Thần Truyện có thêm kinh phí...
Link: https://shopee.vn